Анулиран полет до Лондон

[hihahapa]

Здравейте и поздравления за добрия форум!

Моля за съвети, предложения, разяснения, изобщо за всичко, за което се сетите, относно следния казус (ех, че тежко прозвуча ).

Пакетна екскурзия до Лондон с туроператор, за мен и моето семейство (общо трима възрастни), за 3 нощувки и с екскурзовод на български (важно изискване ).
До Лондон трябваше да стигнем с полет на British Airways (BA) от София до Лондон на 07.12.2013.
Злополучният 07.12.2013, на който, както се разбра впоследствие, имало "срив в системата за въздушен контрол в главния диспечерски център на британската гражданска авиация в Суонуик" (повече тук и/или тук).

Накратко историята на анулирането:

• самолетът трябваше да излети в 14:20;
• към 14:00 казаха, че ще има закъснение от 2 часа, защото самолетът от Лондон още не е пристигнал;
• към 15:20 самолетът от Лондон кацна на летище София;
• към 16:00 ни качиха на самолета и казаха, че чакат разрешение за излитане;
• в 17:45 ни свалиха от самолета, защото работното време на екипажа било изтекло. А гореспоменатият екскурзовод, който ни чакаше на летището в Лондон, каза, че на таблото с полети на летище Хийтроу е пишело, че нашият полет трябва да излети в 18:05;
• премаршутираха ни на другият ден с полет на България Ер.

Така от пакетната почивка загубихме следобеда и вечерта на 07.12.2013, както и нощувката на 07.12.2013. И като "бонус", понеже семейството ми живее в София нямаме право на нощувка и вечеря, които се осигуряват от BA.

След като се върнахме в София тъпото чувство, че си направил много лош подарък на семейството си, не беше изчезнало (това пътуване беше подарък по повод юбилей на родител).
Разтърсих се в нета и научих за съществуването на европейска регулация 261/2004.
А от там открих и вас, магеланци!
Освен че научих от вас какви са стъпките, вие ме вдъхновихте да действам, за да получа отговори на въпросите си (а и 3 x €400 си е много добра сума ).

 

Накратко:
- първо подадох иск за обезщетение през сайта на BA;

- получих отговор:

Your claim for compensation has been refused because flight XXX on 07 December 2013 was delayed due to airspace restrictions being in place that were outside British Airways' control which prevented the aircraft operating as scheduled.  Under EU legislation, British Airways is not liable for a compensation payment in this situation.

 

- реших, че ще ми е по-лесно да продължа "борбата" на български език. И както пише тук:

В случай на отмяна, голямо закъснение или отказан достъп до борда е препоръчително да отнесете Вашата жалба първо и предимно към въздушния превозвач.
В случай, че не получите удовлетворяващо Ви решение по жалбата Ви от страна на въздушния превозвач, то тогава можете да препратите същата на вниманието на съответния компетентен Национален орган по прилагане (НОП).
Национален орган по прилагане на Регламент 261/2004 за България е Главна Дирекция "Гражданска въздухоплавателна администрация" (ГД "ГВА").

Затова пратих email до ГВА с 3 прикачени файла - жалбата ми към BA, отговорът на BA, както и попълнен формуляр за подаване на жалба от сайта на ГВА;

 

- още на следващия ден получих отговор от ГВА, които просто бяха препратили моето писмо до BA, като им дават срок до който да отговорят. А основната част от отговорът на BA е:

Ние не дължим обещетение тъй като отлагането / закъснението на полета е изцяло извън наш контрол.

 

- върнах до ГВА email, в който ги моля за тяхното съдействие

за получаване на възможно най-много детайли за причините, довели до отлагането на полет XXX на 07.12.2013.

 

- на следващият ден получих отговор от ГВА, който завършва с:

при изтъкнати причини „извън контрола на авиокомпанията” , не бихме могли да оспорваме подобни причини.

 

И така, започвам с въпросите

Разбирам, че ЗАКЪСНЕНИЕТО не е по вина на BA, а е поради Airport Traffic Control (ATC) проблеми.
Това, което не разбирам, е защо АНУЛИРАНЕТО на полета не е по вина на BA?
Ако нямаше закъснение, но на пилотът му стане лошо пак ли щяха да анулират полета? Голяма компания като BA няма ли друг екипаж за такива случаи?
Защо ние не излетяхме, а аналогичният полет на България Ер от София до Лондон същата вечер излетя, макар и с повече от 4 часа закъснение?
Защо ние не излетяхме, а полетът на нискотарифна авиокомпания до Лондон същата вечер се осъществи, макар и с голямо закъснение?

Също така от ГВА не би ли трябвало да изискват повече информация?
Не става дума дали ще взема обезщетението или не, но очаквах нещо повече от тях. Например, да разследват и да отговорят, че поради ATC проблеми е решено 20% от полетите да бъдат анулирани и точно моят полет влиза в тези 20%. Някаква КОНКРЕТНА причина.
Да не говорим, че в последното си писмо са сбъркали фамилията ми...

Редактирано 31 януари, 2014 от hihahapa

[akair]

Ако започнем с ГВА - аз лично нямам незадоволителен опит с тях, но  от няколко жалби виждам, че се опитват да минат "по кривата на най-малко съпротивление" - формално те са питали БА и БА са казали каквото имат да казват. Като цяло ГВА са си свършили работата...

БА нямат резервни екипажи в София. Вероятно имат такива в Лондон. Но това май не помага много в случая. Сривове в АТЦ се случват, не само в УК - преди 2 години подобно нещо се случи в Бавария. Ако всички летища са затворени и инструкциите от оперативния офис на БА са самолетът да не излита от София, пилотът какво може да направи, освен да слуша и изпълнява. Успоредно с това, не вярвам някой пътник да е съгласен да застраши собствената си безопасност, пътувайки с преуморен пилот.

Ако разгледаме системата от летища и въздушни коридори като система от тръби или пътища, всеки ще се досети, че тази система има някакъв капацитет, който не може да бъде надхвърлен, въпреки желанието на мнозина. За разлика от колите, самолетите не могат да стоят на 1 място във въздуха, с изгасени двигатели. Затова по-разумното е който не е излетял, да не излита, а който вече е във въздуха - да бъде приземен, преди да му е свършило горивото. По друг начин погледнато - БА са направили почти оптималното в случая - при първа възможност са пуснали полета към София. След това са го задържали, защото най-вероятно Евроконтрол не им е дал коридор за излитане, въпреки таксите, които следва да платят на софийското летище и въпреки разходите по настаняване на пасажерите по хотели. АТЦ са им дали час на излитане отвъд работното време на екипажа. Ако БА пуснат такъв полет, ще си носят административната отговорност след това. Реално полетът е отменен, въпреки организацията и желанието на БА да бъде изпълнен - причината е АТЦ.

 

В този случай, аз бих прегледал дали има ограничения на кого се дава хотел и на кого не в 261/2004 и да дискутирам с БА тази тема, ако има почва за такава дискусия. 

[Георги]

Напълно съгласен с akair, че слабото място на БА в случая е това за хотела и вечерята. Какво означава, че не дават защото живеете в София? Как разбират къде живеете? В аналогичен случай във Виена, Austrian Airlines, при претоварен полет предлагаха нощувки на всички в хотел, а когато едното момиче каза, че има къде да преспи изрично я попитаха дали не желае хотел и в такъв случай и платиха таксито в двете посоки. 

 

За останалото, единственото, за което можеш да се захванеш е, че не са изпратили чисто свеж пилот, т.е. такъв, който едва ли не от леглото е скокнал за вашия полет. И пак не съм сигурен, че дори и в тоя случай нямаше да изтекат часовете при положение, че говорим за два тричасови полета и допълнително закъснение. 

 

А полетите на Bulgaria Air и Wizz са излетяли точно защото имат бази и екипажи тук. Ако ти се беше случила абсолютно аналогичната ситуация на Хийтроу можеше с пълно право да претендираш, но в този случай си мисля, че няма какво да се иска от BA. Освен това за хотела и вечерята, колкото пъти съм го прехвърлял правилника не помня да съм срещал условие, че храна и хотел не се предлага на пътници, ако живеят в същия град. Може и да бъркам. 

[Бръмбар]

Аз имах подобен случай с полет на Алиталия, който не излетя късно вечерта. Не мога да си спомня добре обаче те предложиха ли ми да поемат храната и хотела или аз без да изчакам дали ще ми предложат предпочетох да си спя в къщи отколкото на хотел в София. Обаче като ми загубиха багаж преди време и не го намериха близо седмица Луфтханза отказаха да ми платят каквото и да е било преди да изтекат 2 седмици. Ако не съм била от София щели да ми дадат четка, паста и други неща от първа необходимост, както и май някаква минимална сума, но като съм си вкъщи се предполагало, че си ги имам и няма да ми платят никакво обещетение преди да минат 2 седмици без да се намери. Той пък се намери междувременно и пак нищо не ми платиха.

[hihahapa]

Относно въпроса с хотела, почти сигурна съм, че ако бях настояла от BA щяха да се съгласят да ни настанят и нас в хотела. В 9 вечерта и на тях им беше омръзнало от скандали (особено от един висок и едър българин от нашата група, който без всякакво усилие успяваше да надвика всички и да ги заплашва със съд ). Освен това донякъде съм съгласна с тях - защо да се харчат пари за хотел за хора, които могат да се приберат у дома. Виж, ваучери за такси щяха да свършат добра работа, а и щяха да покажат отношение.

Нека гледаме позитивно на нещата А позитивното в случая е, че вече знам: ако авиокомпания отговори с "причините са извън нашия контрола" няма смисъл да се ядосвам и/или да настоявам за повече информация.

Благодаря за отговорите!

[Георги]

О, не, недей да бъркаш. На тях почти сигурно първия им отговор ще е по подразбиране "причините са извън нашия контрол", само че в тоя случай наистина е така

[slujitel]

На мен ми е интересно дали досега някой все пак е успял да постигне нещо в борбата с авиокомпаниите, като изключим моя случай с Ел Ал, от всичко което съм прочела тук, и не само тук, не съм видяла някой да е победил.

[Георги]

На мен ми е интересно дали досега някой все пак е успял да постигне нещо в борбата с авиокомпаниите, като изключим моя случай с Ел Ал, от всичко което съм прочела тук, и не само тук, не съм видяла някой да е победил.

 

georgiev, ако не се лъжа беше спечелил срещу България Ер. Но все пак извадката ни тук е сравнително малка. Ей тук може да видиш статистика от английски сайт, повечето гласове са за компаниите опериращи там, особено чартърните, но и за други има: http://www.moneysavingexpert.com/poll/30-07-2013/flight-compensation-july2013

[Djgeorgie]

Относно въпроса с хотела, почти сигурна съм, че ако бях настояла от BA щяха да се съгласят да ни настанят и нас в хотела. В 9 вечерта и на тях им беше омръзнало от скандали (особено от един висок и едър българин от нашата група, който без всякакво усилие успяваше да надвика всички и да ги заплашва със съд ). Освен това донякъде съм съгласна с тях - защо да се харчат пари за хотел за хора, които могат да се приберат у дома. Виж, ваучери за такси щяха да свършат добра работа, а и щяха да покажат отношение.

 

Нека гледаме позитивно на нещата А позитивното в случая е, че вече знам: ако авиокомпания отговори с "причините са извън нашия контрола" няма смисъл да се ядосвам и/или да настоявам за повече информация.

 

Благодаря за отговорите!

Единствено искам да вметна, че в София е трябвало да си поискате хотел и храна изрично, най-вероятно е нямало да ви откажат. Те едва ли са наясно кой е от София и кой не е, така, че би трябвало който е поискал, да е получил ваучери за таксита или хотел и храна. А иначе версията на BA звучи достоверно, аз бях точно на полета до София и наистина първо ни задържаха на Хийтроу някъде до 9, 9 и половина сутринта, докато стане ясно кога ще летим. След това ни натовариха в самолета и ни казаха, че ще чакаме 3 часа за слот за излитане, раздадоха напитки и започнахме да си чакаме. Към десет и половина или единадесет някъде, стана ясно, че има по-ранен слот и излетяхме в първият възможен момент. Докато стигнем в София, екипажа със сигурност е бил навъртял 6-7 часа на самолета, така, че може би е трябвало просто BA да ви кажат, още преди нашият полет да пристигне към три и половина, че тъй-като екипажът най-вероятно ще надвиши нормата си, обратният полет до Лондон, няма да се осъществи, но явно екипажа е разчитал, че ще кацне в София, ще натовари всички и бързо ще излети обратно и когато ATC не са им дали бързо разрешение за излитане, е станало ясно, че няма как да летят на обратно на същият ден. Единствените късметлии май на този ден се оказаха EasyJet, защото техният полет от Stansted си е излетял навреме, около час преди да се срине компютърната система на Swanwick.

[Mitko]

"Опериращ въздушен превозвач не е длъжен за изплаща обезщетение по член 7, ако 

може да докаже, че отмяната е причинена от извънредни обстоятелства, които не са 

могли да бъдат избегнати, дори да са били взети всички необходими мерки. " 

 

Това нещо опорочава целия Регламент . Някой сеща ли се за 10 причини в които самолетите закъсняват и обстоятелствата не са извънредни ? 

 

Ако аз не пътувам по извнаредни обстоятелства, които не са могли да бъдат избегнати, дори да съм взел всички необходими мерки , никой няма да ми върне парите и да ми плати обезщетение .  Сериозен пример е колко е времето за трансфер между два полета, които на са на един билет за да съм взел всички необходими мерки ?  Е, моя отговор е 2 часа , но според авокомпаниите и пет дни да съм си предвидил и да не ми стигнат да се прекача някъде  все тая , те пак не носят никаква отговорност . 

[akair]

Повреда по самолета не е извънредно обстоятелство - има няколко сходни решения на различни съдилища по темата... Неявяване на екипажа не е извънредно обстоятелство...

[Георги]

Претоварване на самолета, след продажба на повече билети не е също. Отмяна на полет по-малко от 2 седмици преди датата също. Примери бол Но точно тая клауза за извънредните обстоятелства е причина много от тия деликатни въпроси да приключват в съда, просто не е дефинирана като хората.