Компенсация от Bulgaria Air

[Duke]

Welcome to Bulgaria...

 

Връщаме се от летището. Трябваше да летим за Амстердам с полета в 07:15 часа тази сутрин. Вчера сутринта, съвсем в моя педантичен стил, извърших "уеб-чек-ин" и разпечатах бордни карти. Не съм получавал никакви мейли от Bulgaria Air. Тази сутрин на "чек-ин" гише беше установено, че билетите са премаршрутирани поради оувърбукинг с LOT през Варшава за по-късно през деня. Моментално отидох на гишето на Bulgaria Air и представих отпечатаните бордни карти. Онези от вас, които ме познават, могат да си представят на какъв терор беше поставена служителката от моя страна. Бавно и методично и обясних, че няма как билетите ми да бъдат премаршрутирани при положение, че държа в ръцете си бордни карти с избрани собственоръчно от мен места. Така или иначе, камъчето беше изплюто. В последния момент са получили заявки за презокеански полети с прекачване в Амстердам и очевидно са решили да свалят някого от борда и тъй като ние сме трима души е било по-лесно да свалят нас, вместо единични бройки, които биха могли да настанят при положение, че има неявили се за полета. Билетите са купени от мен още през февруари месец, по възможно най-ниската цена на Bulgaria Air, което още повече затвърждава мнението ми за предвиден риск от страна на компанията. Докато се разправяхме се образува опашка от пътници с абсолютно сходен проблем за полетите до Амстердам и Мадрид. Жената направи всичко възможно, за да намери по-ранни връзки до Амстердам, но за жалост не успя да открие три свободни места за полет от София. В крайна сметка бях принуден да приема премаршрутирането, но изрично поисках в новите билети да бъде посочено обстоятелството. В крайна сметка на билетите пише:

 

Endorsements: Invol reroute due to overbooked FB461 on 26 Aug

 

Времето на кацане на предложения алтернативен полет е с около 10 часа по-късно от времето на кацане на първоначалния полет. На гише не ми беше предложена никаква компенсация. На първо четене май мога да претендирам за компенсация от по 400 евро за всеки един от билетите според регламента на ЕС. Давайте идеи и да ги почваме. Просто не е истина, че при налична бордна карта ми бе отказан достъп до самолета. Това би следвало да влезе в учебниците...

[macf1an]

Почни тук:

http://magelanci.com/topic/2701-

Иначе, могат да ти откажат превоз и след като си си седнал на седалката.. не се впечатлявай толкова

 

Чети тук:

https://www.air.bg/bg/rights

 

400 Евро на човек, безусловно. Не забравяй да ги поискаш в кеш.

Редактирано 26 август, 2014 от macf1an

[Георги]

Абсолютно са 400, на човек, те ти бюджет за следваща екскурзия Твоя случай е от най-очевидните, вероятно ще се опитат да те откажат с мотаене, но дори до дело да стигнеш ще се реши елементарно в твоя полза. 

[Duke]

Смятам като се върнем да пусна попълнен формуляр на ЕС по Регламент 261/2004. Към него ще приложа и описание на ситуацията относно бордните карти и заедно със сканираните фискални бонове за таксито от и до летището, ще изпратя всичко на посочения мейл за жалби на Bulgaria Air с копие до Главна дирекция „Гражданска въздухоплавателна администрация” към Министерството на транспорта, за да не се разтакаваме излишно...

[macf1an]

Не ти трябва да стигаш дотам на първо време. Първо само цитирай фактите в едно писмо и заяви, че ако не получиш положителен отговор до 1 месец, ще започнеш процедура за обезщетение в съответствие с директивата.

Редактирано 26 август, 2014 от macf1an

[Duke]

Тоест, предлагаш да процедирам първо с описателен мейл, в който да им дам срок за изплащане на обезщетението, а в случай на неспазване на този срок и/или липса на съдействие, да подам попълнен формуляр и да сезирам ГВА?

[macf1an]

Свържи се с тях и опитай мирно и кротко, те са наясно, че са надупени в момента. IDB с причина overbooking е неоспорим техен фал.

Ако се дърпат - тогава по протокол.

Редактирано 26 август, 2014 от macf1an

[Hollywood]

Направо  в офис и си взимай обезщетението. Вярно,  FB са, а вината си е тяхна. Няма какво да ги бавиш и чакаш 30 дни. Все пак имат реален офис, а  не виртуален. С това текучество на "кадрите "  може да  и нямат отдел "Жалби". Придай украса - каква важна бизнес среща си имал и .т.н .Гледай да вземеш повече пара, защото имат, но на документи нямат и са на минус.

Редактирано 26 август, 2014 от Hollywood

[Георги]

И жалбата не трябва да е до нашето ГВА, а до холандското, гледа се точката на излитане в коя държава е била. То и нашето ще свърши работа, но ще изпълнява просто функция на пощенска кутия. Друг бонус на холандското е, че ще получиш безпристрастно становище, което ще е 100% в твоя полза. Не знаеш в нашето колко са набъркани връзките, преди време имаше някой, на който от ГВА му бяха отговорили нещо от рода на: "Алиталия? Въобще не се занимавай, тия не плащат". Не цитирам точно естествено, но някаква подобна боза. 

[Duke]

Нещо не разбирам. Защо холандската ГВА? Полетът е от София до Амстердам и реалното закъснение + отказ се случват на летище София...

 

Иначе поляците, като им разказах историята при чек-ин и като разбраха за бордните карти, направо не можаха да повярват и ни ъпргрейднаха бизнес класа в отсечката София - Варшава. Абе, станахме известни...

[Георги]

Нещо не разбирам. Защо холандската ГВА? Полетът е от София до Амстердам и реалното закъснение + отказ се случват на летище София...

 

Иначе поляците, като им разказах историята при чек-ин и като разбраха за бордните карти, направо не можаха да повярват и ни ъпргрейднаха бизнес класа в отсечката София - Варшава. Абе, станахме известни...

 

Ясно, не съм дочел, мислех че това се случва на Схипхол

[Фил]

Така или иначе, камъчето беше изплюто. В последния момент са получили заявки за презокеански полети с прекачване в Амстердам и очевидно са решили да свалят някого от борда и тъй като ние сме трима души е било по-лесно да свалят нас, вместо единични бройки, които биха могли да настанят при положение, че има неявили се за полета. Билетите са купени от мен още през февруари месец, по възможно най-ниската цена на Bulgaria Air, което още повече затвърждава мнението ми за предвиден риск от страна на компанията. Докато се разправяхме се образува опашка от пътници с абсолютно сходен проблем за полетите до Амстердам и Мадрид.

 

Тц, тц, те май съвсем са го ударили през просото

 

В крайна сметка бях принуден да приема премаршрутирането, но изрично поисках в новите билети да бъде посочено обстоятелството. В крайна сметка на билетите пише:

 

Endorsements: Invol reroute due to overbooked FB461 on 26 Aug

Браво, с това си се подковал много добре! - нещо като подписан чек за 3х400eur, както споменават спецовете тук 

 

 

Редактирано 27 август, 2014 от Фичо

[Duke]

Смятам като се върнем да пусна попълнен формуляр на ЕС по Регламент 261/2004. Към него ще приложа и описание на ситуацията относно бордните карти и заедно със сканираните фискални бонове за таксито от и до летището, ще изпратя всичко на посочения мейл за жалби на Bulgaria Air с копие до Главна дирекция „Гражданска въздухоплавателна администрация” към Министерството на транспорта, за да не се разтакаваме излишно...

 

Така и направих. Изпратих сканираните документи с копие до ГВА. Два часа по-късно от ГВА реагираха и поставиха едномесечен срок на "България Ер" за решаване на случая. И се започна едно чакане. След изтичане на едномесечния срок, пуснах напомнително писмо (отново с копие до ГВА) до "България Ер". От страна на ГВА реакцията беше отново много бърза за разлика от пълното мълчание от лагера на "България Ер". Седмица по-късно отново напомних за себе си на двете институции. Като казвам "напомних за себе си" имам предвид, че се представих професионално. Очевидно това подейства и няколко часа по-късно вчера получих официален отговор от "България Ер" с извинение за причиненото неудобство и предложение за компенсация изразяващо се в три безплатни двупосочни билета по избрана от мен дестинация в рамките на следващите 12 месеца, без включени летищни такси. Помислих, помислих и отговорих следното:

 

Уважаема, г-жо ......................,

 

Благодаря за отделеното време и поднесените извинения от името на "България Ер" АД.

 

Най-учтиво бих искал да Ви уведомя, че Вашето предложение за компенсация не съответства на посоченото в Регламент (ЕО) No 261/2004 на Европейския парламент и на Съвета от 11.02.2004 г. В конкретния случай става дума за кумулативно нарушаване на правата на пътниците по смисъла на чл. 4 ("Отказан достъп") и чл. 6 ("Закъснение") от Регламент (ЕО) No 261/2004. Отново обръщам внимание на факта, че на мен и на семейството ми беше отказан достъп при наличие на издадени бордни карти от страна на превозвача, без същият да апелира към доброволци и без да ни бъде предложена каквато и да е било компенсация или помощ на място на летище София в 05:30 часа на 26.08.2014 г. В резултат на отказания достъп и наложеното против нашата воля премаршрутиране (извършено поради "овърбукинг" на полет FB461) се стигна до закъснение от над 9 (девет) часа до крайния пункт на пристигане, за което "голямо закъснение" (съгласно приетата терминология) превозвачът дължи обезщетение по смисъла на чл.7, т.1, б."б" от Регламент (ЕО) No 261/2004 в размер на 400 евро на пътник или общо 1200 евро за всички пътници. В този смисъл, предложената от Вас компенсация е закъсняла и същата можеше да бъде разгледана от нас ако бе предложена веднага при възникване на случая от представителя на "България Ер" АД на летище София. Както добре знаете, такава е и утвърдената търговска практика в този бранш. Освен това, Вашето предложение за компенсация не включва летищни такси, които при един бърз преглед на страницата на "България Ер" АД възлизат на сума в размер на около 100 лева (или общо 300 лева за всички пътници) в зависимост от конкретната дестинация. По този начин паричният еквивалент на предложеното от страна на "България Ер" АД обезщетение е равен на около 25% от реално дължимото обезщетение, съгласно цитираните правни норми от Регламент (ЕО) No 261/2004.

 

Уважаема, г-жо ......................,

 

Като практикуващ юрист с над 15 годишна практика съм на мнение, че всеки подобен спор е добре да бъде решаван чрез постигане на извънсъдебно споразумение. Осъзнавам, че в хода на преговорите всяка една от страните следва да прецени правилно фактите и обстоятелствата и да формира окончателното си становище на база взаимни компромиси и отстъпки. Заявявам, че аз и моето семейство сме склонни на известни компромиси в името на бързото решаване на случая, но категорично не сме съгласни с предложение, което съставлява едва 25% от нормативно определеното обезщетение. Искрено се надявам, че Вие и ръководството на "България Ер" АД, ще разгледате отново случая и след като се запознаете с представените от мен факти и доказателства, ще подобрите значително условията на първоначалното си предложение за компенсация.

 

На последно място бих искал да разбера от Вас каква е съдбата на втората пусната от мен жалба, която касае безвъзвратно повреден нов PVC куфар на стойност 139 лева по време на полет FB 462 от 07.09.2014 г., за който своевременно съм подал писмена жалба, ведно с необходимите документи, съгласно условията на "България Ер" АД.

 

В случай, че в едноседмичен срок не постигнем съгласие по горните въпроси, ще бъда принуден да потърся правата си по съдебен ред, което ще обремени допълнително "България Ер" АД със съдебни разноски (държавни такси, адвокатски хонорар, лихви за забава и др.), както и ще информирам водещите национални медии (включително продуцентите на предаването "Господари на ефира") за причиненото ми неудобство от авиокомпания оперираща в рамките на ЕС, която не спазва приетите и действащи на територията на Общността регламенти при извършване на своята дейност като превозвач. Искрено се надявам, че до подобен развой на събитията няма да се стигне и в мое лице "България Ер" АД ще продължи да има лоялен клиент, който не се колебае да предпочете услугите на националния превозвач пред всички останали на пазара.

 

В очакване на Вашето становище,

 

.......................

 

Пет минути по-късно получих отговор, че въпросът ще бъде обсъден с ръководството на "България Ер" АД и ще получа отговор в понеделник. Пиша всичко това, за да трупаме форумна практика във връзка със защита правата на пътниците и прилагане на разпоредбите на Регламент (ЕО) No 261/2004. Надявам се, че ще бъде от полза въпреки многословието, породено от професионалната ми деформация...

[macf1an]

Похвално. Подкрепям.

[Zaro]

Аз мисля, че можеш да патентоваш текста горната кореспонденция в случай на жалби към авиокомпании, а клиентът ще трябва само да попълва конкретните данни като имена, дати и т.н, номера на полети, и не на последно място - цената на строшения куфар 

[Duke]

Е, всеки случай е конкретен, няма бланкова жалба, както няма и бланков договор...

[noshtna_ptica]

Duke, адмирации!!! Много ти се радвам!!! И на теб, и на този форум!

[Георги]

Личи си професионалната школовка в търпение. На мен ако ми го кажат това за трите двупосочни билета без включени такси на живо сигурно щях да умра на място от пристъп на смях. Или алтернативата, да загубя всякакво приличие и разговора да стане 18+. Очевидно са стъпили на мина, само още не са го осъзнали съвсем

[Hollywood]

Пет минути по-късно получих отговор, че въпросът ще бъде обсъден с ръководството на "България Ер" АД и ще получа отговор в понеделник. Пиша всичко това, за да трупаме форумна практика във връзка със защита правата на пътниците и прилагане на разпоредбите на Регламент (ЕО) No 261/2004. Надявам се, че ще бъде от полза въпреки многословието, породено от професионалната ми деформация...

 

Ха-ха, ръководството на "България Ер" АД!   Такъв хаос е по всичките им нива, че едва ли не са насрочили УС на ТИМ за понеделник.  Започва се с четките и баданарките.

За какво пишете на ГВА и такива клатик***** ци.  Не направиха да си получиш полагащото се по чл, 261 , напротив, още повече си играят и  те мамят.

Редактирано 17 октомври, 2014 от Hollywood

[Djgeorgie]

Седмица по-късно отново напомних за себе си на двете институции. Като казвам "напомних за себе си" имам предвид, че се представих професионално. Очевидно това подейства и няколко часа по-късно вчера получих официален отговор от "България Ер" с извинение за причиненото неудобство и предложение за компенсация изразяващо се в три безплатни двупосочни билета по избрана от мен дестинация в рамките на следващите 12 месеца, без включени летищни такси.

 

Абе аз и Георги като коментирахме в една друга тема преди бая време, че адвокатите сте гадни копелета, ти се ядоса, ама виждаш ли сега? Прави сме били!  Това в кръга на шегата, естествено, обаче виж, все пак за тези питекантропи, друго си е да си адвокат. Познай ако аз имах същият проблем, кога щяха да ми отговорят от България Еър толкова бързо, като не съм адвокат, журналист или не упражнявам професия, от която да бъдат респектирани. Доста тъпо всъщност. Но показва за какъв customer service става въпрос. Ако това може да се нарече customer service изобщо.

 

Дано успееш да си получиш обезщетението без да се стига до съд, но дори да се наложи да ги съдиш, бих ти пожелал само едно - разбий ги!

Редактирано 17 октомври, 2014 от Djgeorgie

[akair]

В кръга на шегата: Може би ФБ следват философията на Върджин (Атлантик/Америка) - както Сър Брансън лично отговаря на оплакванията на своите клиенти, така може би г-н Георгиев лично ще отговори на Duke 

Най-хубавото е, че когато тези, които имаме търпението, последователността и постоянството на Duke, станем критична маса, ФБ и един куп други компании ще се научат да спазват разпоредбите... Или ще се приземят за постоянно... 

[Djgeorgie]

Другият път очаквам някой да напише писмо, подобно на това до Richard Branson : http://www.dearcustomerrelations.com/best-ever-complaint-letters/virgin-atlantic-in-flight-food/

[Duke]

Най-хубавото е, че когато тези, които имаме търпението, последователността и постоянството на Duke, станем критична маса, ФБ и един куп други компании ще се научат да спазват разпоредбите... Или ще се приземят за постоянно... 

 

Точно това е идеята и именно затова занимавам форума с частен случай. Много добре знаете, че аз съм един от малцината защитници на "България Ер" тук и ще продължа да бъда такъв не защото имам нещо общо с тях, а защото държа на справедливото и коректно отношение. Не съм съгласен да се плюе по тях просто така за спорта. Когато обаче направят издънка е редно да бъдат порицани. Иначе, освен юридическото ми образование, хората на националния превозвач се притесняват още и от добрите ми позиции и познанства в националните медии...

[Duke]

За какво пишете на ГВА и такива клатик***** ци.  Не направиха да си получиш полагащото се по чл, 261 , напротив, още повече си играят и  те мамят.

 

ГВА изпълнява контролни функции спрямо "България Ер". Вярно е, че законодателно са ограничени в правомощията си, но винаги е по-добре да звъниш едновременно на две врати, ако искаш някой от купонясващите вътре да те чуе и в крайна сметка да ти отвори...

[slujitel]

Чудя се, какъв е смисъла на това ГВА? Защото когато аз имах подобен проблем и се свързах с тях, те нищо не можаха да направят и ми казаха, че нищо не могат да направят, т.е. не могат да заставят авиокомпанията да направи за мен каквото и да било. Полагало ми се това и това и да се оправям.