Оплакване от Booking.com и молба за съвет.

[prozium]

Здравейте, 

преди известно време букнах Tobos Apar - Turis (в Нерха . Резервацията беше за студио за трима с изглед към морето и струваше 510 Euro. Предвид локацията и хубавите снимки на стаите изглеждаше , че си заслужава. 
Неприятната изненада беше когато се чекнахме. Дадоха ни студио на половин етаж. Това ще рече че покривът беше скосен, на места стаята беше висока не повече от 1.4м, в банята липсваше вана ( не че е голяма болка, но си бях платил и за нея все пак ). Общо взето усещането от помещението беше крайно клаустрофобично, мрачно и неприятно. Отново разгледах снимките в booking.com да не би да съм се объркал. Не бях, на снимките всичко изглеждаше идеално. 
Пробвах да разбера, дали от хотела не са объркали нещата - случва се. Но не, казаха, ми че това е стаята, която ми се полага и ако искам друга, ще се наложи да си доплатя. 
Свързах се веднага с booking.com от по телефона, казаха ми, че ще търсят решение. Помолиха ме да изпратя снимки, които пратих още същата вечер. С кратки обяснения, защо точно не ми допада стаята, какво липсва и какво съм очаквал аз.

 

Това бяха моите очаквания : 

 

 

 

 

Получих това : 

 

 

 

 

 

От рецепцията казаха, че ако искам да се прехвърля в друга стая, това може да се случи най-рано на другия ден, тоест ни задължават една нощувка да я прекараме в зандана, където ако се изправиш по-рязко в леглото рискуваш да си разбиеш главата в тавана ... На другия ден бяхме прехвърлени ( безплатно, имаше си хас и да искат заплащане ) в нормално изглеждаща стая. От рецепционистите не получихме извинение 🙂 Нито пък особено добро отношение, явно създадената допълнителна работа им натежа 😞

 

На снимките мисля, че доста добре се вижда всичко.
Ясно ми е, че booking.com не могат да контролират всички снимки и очакванията на всичките си клиенти, но тук разминаването между реалност и това, което беше показано е направо фрапиращо. 
Очаквах някакъв адекватен отговор или реакция от booking.com, 2 седмици след коренсонденцията ми с тях ми отговориха, че са се свързали с хотела и могат да ми предложат компенсанция от 25 евро . Което на мен ми се стори смешно. Плащам 510 евро за 3 дни, като 1 от дните го прекарвам едва ли не насила в нещо, което не може да мине и за таванска квартира по черноморието. Попитах booking.com как точно оценят, че стресът и цялата разправия ми струват 25 евро ? Интересно ми беше какъв алгоритъм имат. Отговор не получих 🙂 Измина почти месец от тогава и ни вест ни кост от booking.com. От време на време им пиша, че са минали 2,3,4 седмици и очаквам все пак някакъв update, но нищо не се случва. 
Някакви идеи да имате как да раздвижа случая ? Или просто да пия една вода и да не го мисля ? 🙂

Редактирано 19 август, 2018 от prozium

[Здравко Ангел]

На нас вече два пъти ни се случва да имаме някакви отрицателни мнения относно места, които сме резервирали през booking и като им напишем ни вест, ни кост. Затова си минахме изцяло на airbnb.

[T.E.Lawrence]

За съжаление, на много места си дават хубавите стаи при директна резервация, а най-лошите оставят за букинг. Трудно ще направиш нещо друго освен да напишеш кофти ревюта - букинг, трипадвайзър, гугъл мапс (на тези места боли най-много), подробни със снимките резервация-очаквания-реалност, не просто хейт, а факти с историята! 

За бъдещи резервации - освен рейтинга на мястото, гледай какво пишат хората, със сигурност едва ли е първият случай този ако мястото не чисто ново. Нещо много важно - конкретно точния вид стая при резервация и стаята, която ти дават дали съвпадат? Дали няма ревю в трипадвайзър тип "хотелът е супер, но таванската стая е отврат, резервирайте някоя от другите"? Тогава при резервацията пишеш през букинг опцията за контакт с хотела "не искам таванската ви стая". Ако потвърдят, нещата при иска вече са съвсем други и букинг ще съдействат много по качествено. Ако отговорят, че само таванска е останала, канселираш и букваш другаде. 

 

Обобщено: много е важно да се говори с конкретен вид и разположение на стаята. Така няма мърдане. Ако резервираш просто една от еди кой си вид стаи, без да пишеш допълнителни изисквания, е много лесно да те пуснат по пързалката, както се е случило.

[Goal & Boss]

Ако ти се занимава, пусни сигнал до испанската администрация по туризма и попитай дали считат, че условията, които са ти предложени в този хотел, заслужават три звезди и съответната цена, която си платил. Изпрати и снимки, разбира се.

Едва ли ще получиш финансова компенсация, но здраво ще бръкнеш в.... задния вход на пишман-хотелиера.

Негативните ревюта отделно.

Редактирано 19 август, 2018 от Goal & Boss

[slujitel]

Букинг няма какво да напраявят в случая повече. Трябвало е да си доплатиш на място за по-хубавата стая и да им предоставиш фактурата да ти върнат разликата.

 

[prozium]

Масово ревютата за хотела бяха доста добри, ясно ми е, че винаги ще има 2-4% мрънкала, които къде основателно, къде неоснователно все ще намерят нещо криво. Просто не предполагах, че ще влезна в тези 2-4% 😄 

Има няколко съвсем ясни разминавания в обещаното и полученото. Изрично се споменава, че в банята има вана, на мен ми дават стая с душ кабина. За вида на стаята не коментирам, там нещата бяха шокиращи 🙂 Та имах върху какво да стъпя в оплакванията си, просто ответната реакция беше в най-добрия случай вяла, бавна и безмислена. 

Разбира се написах ревю-та със снимките в гугъл и букинг, за трип адвайзър не съм се сетил, но явно и там ще пусна 🙂  

Да не говорим, че до въпросната стая имаше и двадесетина стъпала, които никой не беше предвидил, а сред нас имаше човек с доста силно наранен крак. Тук нещата леко опираха и до човечност, но от хотела не проявиха такава. Нямах проблем да доплатя за стая, просто ми казаха, че това може да се случи най-рано на другия ден, когато пък от букинг явно са ги натиснали, за да ни преместят в стаята, за която си бяхме платили. 

 

За испанската си седмица в Андалусия бях букнал 2 пъти с airbnb, 1x MMT, 1x booking.com . Най-голяма беше излагацията на booking, другите даже надминаха очакванията ми 🙂

 

А booking.com, че има какво да направят има разбира се.

Пример : 

Редовно поръчвам от Amazon.com, случва се поръчки за закъснеят, amazon ми дава рефънд, стоката пристига. Питам какво да правя сега, след като ми върнахте парите, а стоката е при мен? Отговорът - задръжте я, парите са извинения за забавянето. 

Поръчвам си парфюм - стойност 130 Euro, шишето идва леко разглобено ... нищо което да не може да се оправи в рамките на 2 минути, но понеже е за подарък, щракам 2 снимки и им пиша следващия път да внимават как опаковат. С идеята, че този парфюм си остава за мен, а за подарък просто ще дам 10-20 Euro отгоре и ще го купя от магазина. Два дни по късно в кредитната ми карта влизат 130 Euro рефънд от Амазон.  🙂

Щом Джеф Безос е преценил, че като клиент съм му по-ценен от краткосрочната печалба, която може да завърти, когато покаже кофти отношения към мен, сигурно има някаква мъдрост в действията му. 

Редактирано 19 август, 2018 от prozium

[akair]

2 hours ago, prozium said:

Щом Джеф Безос е преценил, че като клиент съм му по-ценен от краткосрочната печалба, която може да завърти, когато покаже кофти отношения към мен, сигурно има някаква мъдрост в действията му. 

Джеф Безос да не си ги плаща от джоба тези неща 🙂

Според мен звънни на Букинг, обясни, че това е неприемливо и искаш да говориш с мениджър и искаш да ескалираш случая. Още по-добре, ако се обадиш на Букинг в страна от англо-саксонския свят, където "клиентът винаги има право", а не на място, където "клиентът винаги е...*@!%$№@!%*@&."

[Geoponos]

Лоша работа, аз имах обаче още по фрапиращ случай. Направих си резервация за хотел в Гърция през месец март и всичко ок, а като отидох на място се оказа, че в хотела има някакъв персонал, който поддържал тревните площи , а самия хотел отварял работа след средата на месец май. Та се наложи в 19 часа вечерта по тъмно да търся алтернативи

[Георги Матеев]

преди 7 часа, akair каза:

Джеф Безос да не си ги плаща от джоба тези неща 🙂

То пък щото booking си ги плащат от техния джоб 🙂

 

Аз продължавам да поддържам мнението, че booking се разрастват прекалено много и прекалено бързо. Всеки ден като отворя сайта и предлаганите от тях хотели са се увеличили с няколко хиляди, като вече са над 2 милиона. Пък не беше чак толкова отдавна момента, когато се фукаха с първия милион.

 

Това е чудесно, но очевидно не реагират пропорционално с наемане на повече персонал за обслужване на нарастналия брой клиенти, което на практика значи супер бавен и често неадекватен customer support. Просто нямат достатъчно ресурс да контролират и проверяват всичко, което води до силно понижаване на качеството на предлаганата услуга. Категорично твърдя, че само за година-две нивото им е паднало близо двойно. Хотелиерите също виждат това и както @T.E.Lawrence спомена в много случаи дават най-лошите стаи именно на хората с резервации от booking.

 

Отделно въобще да не споменавам за странните им практики със споделянето на кредитните карти, недоизмислените "рекламни" кампании (веднага се сещам за хаоса с кодовете за безплатните атракции) и тн.

 

Конкретно по темата - единственото бързо решение е било доплащане на място, след което да се прати фактурата на booking за възстановяване на разликата и те да се разправят с хотела.

[Knowall]

Prozium, съжалявам за неприятната ситуация, за пропилените нерви и изгубеното време. Според мен, на този етап няма какво повече да се направи. Не защитавам booking.com, но те в качеството си на посредник са направили каквото са могли/сметнали за достатъчно, за да Ви запазят като клиент, въпреки че не са изцяло отговорни за проблема. При сключване на договор хотелиерът приема цялата отговорност за истиността и корекността на публикуваната информация и всъщност хотелиерът сам публикува описанията, наличностите и цените. Във вашия случай е трябвало да търсите компенсация на място в хотела, в момента на настаняването. От разказът ви разбирам, че хотелът е бил в овърбукинг и са раздавали стаите по реда на пристигане, т.е. последните вземат неизгодните стаи (всеки хотел има такива). Много непрофесионално, но се случва често. И ако хотелът е отскоро в бизнеса и не осъзнава силата на негативната онлайн реклама, си позволява подобен downgrade (да предостави по-евтина услуга от резервираната, без да компенсира за това). Но, хотелът е този, който ви е поставил в тази ситуация и той трябва да ви реши проблема и съответно компенсира. Вие плащате на хотела, трябвало е да оспорвате цената и да отстоявате правото си да получите това, което сте платили на момента при настаняване или при напускане/плащане. Да се свържете с booking.com по време на настаняването е вариант, но това което работи най-добре е разговор с мениджър в хотела.

 

Booking.com като посредник наистина са направили това, което са могли, като се има предвид, че сте се свързали с тях дни след като сте ползвали услугата. Предложили са ви компенсация, която е в размер на комисионната им за тази вечер, вероятно са препратили оплакването ви към хотела, но практически нямат много лостове да накарат хотелът да се задейства, още по-малко да ви предложи компенсация. 

 

Бих ви предложила да пишете до мениджмънта на хотела и да постнете оплакването си и на техния сайт (ако има такъв), това понякога работи безотказно. Аз бих отговорила на booking.com, че приемам компенсацията, въпреки че е не достатъчна, предвид създадените неудобства. И да търсите останалата компенсация за тази първа вечер от хотела (все пак реалността е, че те са реагирали на оплакването ви и са ви предложили алтернатива).

 

Amazon е един съвсем различен бизнес модел, освен това на основният му пазар конкуренцията е огромна и борбата за лоялността на клиента е наистина ожесточена (амеканският клиент е ужасно разглезен и ако тази ваша случка беше в средностатистически хотел в САЩ, съвсем спокойно бихте получили тази нощувка безплатно и вероятно и някои други отстъпки за този престой и/или в бъдеще в зависимост на кой мениджър попаднете).

Редактирано 20 август, 2018 от Knowall

[Георги Матеев]

преди 35 минути , Knowall каза:

Booking.com като посредник наистина са направили това, което са могли, като се има предвид, че сте се свързали с тях дни след като сте ползвали услугата. Предложили са ви компенсация, която е в размер на комисионната им за тази вечер, вероятно са препратили оплакването ви към хотела, но практически нямат много лостове да накарат хотелът да се задейства, още по-малко да ви предложи компенсация. 

Комисионните на booking.com стартират от 15% и стигат до цели 30%, тоест в случая спокойно е можело да предложат значително по-голяма компенсация от 25 евро.

 

И по принцип има много лостове, които биха могли да дръпнат - стига да пожелаят.

Редактирано 20 август, 2018 от Георги Матеев

[Zara]

Тези 25€ са 15% от цената за една нощувка, нали след това са преместени в друга стая.

Съжалявам за инцидента, но и аз смятам, че единствено хотелът е отговорен за случилото се и от него трябва да се изисква компенсация.

[zhivko7]

Няма значение, че booking са посредник. Те са длъжни да контролират коректното изпълнение на задълженията на двете страни, директно свързани с условията на конкретната резервация. В случая не са направили достатъчно, за да принудят съответното място за настаняване да предостави разумна компенсация. За мен booking имат по-голяма вина в тоя случай.

[T.E.Lawrence]

В голяма част от случаите букинг използват позицията си на лидер да упражнят просто натиск върху хотела. Хотелът знае, примерно, че 50-60-70% от резервациите му идват от там и в повечето случаи кляка лесно и компенсира, защото се притеснява от нещо по-сериозно. В случая обаче, не се получило, клиентът е потърсил букинг -букинг са опитали - казали са им "сори батка" - проба за за замазване с 25 евро компенсация. 

 

Наскоро бях свидетел на обратното с агода: канадец не знае че му трябва виза за Виетнам и резервирал 5-звезден хотел без право на отмяна. На границата го връщат - той звъни на агода - те на хотела - хотелът отменя изцяло резервацията и му връщат парите. Сигурен съм ,че основен фактор е бил зверската хотелска конкуренция, там борбата за ревютата са дали оценката е 10 или 9. Мен са ме местили от стандартна стая в президентски апартамент само да напиша топ ревю и да спомена името на мениджъра в него. В една Испания където резервираш каквото има, много им пука дали са 7.6. или 7.5 като имат 2 хил. ревюта вече.

Редактирано 20 август, 2018 от T.E.Lawrence

[slujitel]

Добре де, за една вечер неудобство колко искате да ви компенсират? 25€ не са ли достатъчни?

[desislavna]

Струва ми се, че при положение, че плащат по 170 евро на вечер, 25 евро компенсация са напълно незодоволителни и неадекватни.

[П.Кръстев]

И според мен абсолютно не са достатъчни. Че то тази дупка (стая) със сигурност е по-евтина с повече от 25 EUR на вечер спрямо запазената, без да включваме неудобството, местене и т.н.

[AlexandraKo]

Според мен, тук въпросът е принципен. Все едно, да си платил Мерцедес, па те ти дават Трабант. Не може да плащаш 170 евро на вечер и да те турят при гълъбите. Отделно от това, нали клиентът си другарува с посредника през цялото време. Аз също мисля, че Букинг в случая трябва да плащат, а не, да си измиват ръцете с 25 евро.

Какво се получава на практика:

Хотелът си получава парите.

Букинг си получава комисионната.

Клиентът да си гледа работата - дали му, каквото има.

Аз бих написала на Букинг по-рязко писмо, с искане, парите за първата нощувка да ми бъдат възстановени. В противен случай, ще изнеса всичко това в социалните мрежи, а както се знае, да се съсипе един бизнес е много по-лесно, отколкото обратното.И ще им го напиша ей така, в прав текст. И друг път съм казвала - като пиша до някоя инстанция и не ми отговорят, всеки ден препращам писмото.Сутрин, като пусна компютъра, ако няма отговор, препращам. Докато отговорят.

Какво правя в случай като този. Виждам стаята, връщам се веднага на рецепция и заявявам, че, докато не получа, каквото съм платила, няма да мръдна оттам.Да викнат някой шеф, за да реши проблема. Ако наистина нямат избраната от мен стая, да ми намерят друг хотел, с такива условия. И да ме закарат до там.

Ако няма наличен шеф или не проработи, казвам, да извикат полиция, за да се оплача от дискриминация.Като посъскам известно време и се събере всичкият наличен персонал, въпросът се решава.

Два пъти ми се е случвало, и двата пъти бързо-бързо, се оказа, че има стая.

И какво значи - да пиеш една студена вода? Ти нали парите си ги заработваш с почтен труд, нека и те заработят техните почтено.

 

 

Да си посредник е най-желаната работа. Ама си има и своите отговорности. не може така - един път ще спечелят, друг път - ще са на загуба.

Клиентът е този, който има право, защото плаща и на двете страни.

[slujitel]

Преди 1 час, AlexandraKo каза:

Според мен, тук въпросът е принципен. Все едно, да си платил Мерцедес, па те ти дават Трабант. Не може да плащаш 170 евро на вечер и да те турят при гълъбите. Отделно от това, нали клиентът си другарува с посредника през цялото време. Аз също мисля, че Букинг в случая трябва да плащат, а не, да си измиват ръцете с 25 евро.

Какво се получава на практика:

Хотелът си получава парите.

Букинг си получава комисионната.

Клиентът да си гледа работата - дали му, каквото има.

Аз бих написала на Букинг по-рязко писмо, с искане, парите за първата нощувка да ми бъдат възстановени. В противен случай, ще изнеса всичко това в социалните мрежи, а както се знае, да се съсипе един бизнес е много по-лесно, отколкото обратното.И ще им го напиша ей така, в прав текст. И друг път съм казвала - като пиша до някоя инстанция и не ми отговорят, всеки ден препращам писмото.Сутрин, като пусна компютъра, ако няма отговор, препращам. Докато отговорят.

Какво правя в случай като този. Виждам стаята, връщам се веднага на рецепция и заявявам, че, докато не получа, каквото съм платила, няма да мръдна оттам.Да викнат някой шеф, за да реши проблема. Ако наистина нямат избраната от мен стая, да ми намерят друг хотел, с такива условия. И да ме закарат до там.

Ако няма наличен шеф или не проработи, казвам, да извикат полиция, за да се оплача от дискриминация.Като посъскам известно време и се събере всичкият наличен персонал, въпросът се решава.

Два пъти ми се е случвало, и двата пъти бързо-бързо, се оказа, че има стая.

И какво значи - да пиеш една студена вода? Ти нали парите си ги заработваш с почтен труд, нека и те заработят техните почтено.

 

 

Да си посредник е най-желаната работа. Ама си има и своите отговорности. не може така - един път ще спечелят, друг път - ще са на загуба.

Клиентът е този, който има право, защото плаща и на двете страни.

Клиентът има право, обаче като вземеш много да се разправяш ти казват да си хващаш пътя и да си търсиш друг хотел, и не им пука от Букинг. Не, че няма да намериш, не, че ако им се обадиш и те няма да ти намерят, но отиде времето. Случвало ми се е, и то не веднъж, така, че по полека със съскането. И все пак е трябвало на място, сега едва ли ще му върнат пари за първата нощувка. Мен са ме компенсирали и от Airbnb, също с 25 или 35€, не помня вече.

[AlexandraKo]

преди 1 минута , slujitel каза:

Клиентът има право, обаче като вземеш много да се разправяш ти казват да си хващаш пътя и да си търсиш друг хотел, и не им пука от Букинг. Не, че няма да намериш, не, че ако им се обадиш и те няма да ти намерят, но отиде времето. Случвало ми се е, и то не веднъж, така, че по полека със съскането. И все пак е трябвало на място, сега едва ли ще му върнат пари за първата нощувка. Мен са ме компенсирали и от Airbnb, също с 25 или 35€, не помня вече.

Е, аз нямам толкова опит, като тебе. Казах, че ми се е случвало два пъти, в хубави хотели, не в туристически спални и двата пъти получих, каквото поръчах, със средна степен на съскане. 

Не се и наложи да вдигна октавите.

 

И как така ще ми кажат да си хващам пътя? Такова отношение не бих позволила.

Другите се държат с нас така, както ние им позволяваме да се държат. 

[iMari]

Време е да се появи някой като Refund.me,Aeroisk и т.н.за компенсации в хотелският бранш, за да не си хабим нервите и времето в подобни ситуации.Може би причината да няма такава организация е,че чисто законово не са уредени така ясно нещата,както при Регламент 261/2004.

Една ниска оценка би показала гражданско съзнание(да не прилагат този номер на друг клиент),но не би те компенсирала.Аз също мисля,че на място е по-реално да получиш компенсация,отколкото от Букинг.

 

[slujitel]

преди 55 минути , AlexandraKo каза:

Е, аз нямам толкова опит, като тебе. Казах, че ми се е случвало два пъти, в хубави хотели, не в туристически спални и двата пъти получих, каквото поръчах, със средна степен на съскане. 

Не се и наложи да вдигна октавите.

 

И как така ще ми кажат да си хващам пътя? Такова отношение не бих позволила.

Другите се държат с нас така, както ние им позволяваме да се държат. 

Малко странно определяш къщите за гости и малките семейни хотелчета като туристически спални. Аз пък се учудвам, че изобщо си имала проблеми в хотелите, където имаш златен статус. А как позволявам да се държат с мен не знам как да го коментирам, но щом ти знаеш.

[AlexandraKo]

преди 1 минута , slujitel каза:

Малко странно определяш къщите за гости и малките семейни хотелчета като туристически спални. Аз пък се учудвам, че изобщо си имала проблеми в хотелите, където имаш златен статус. А как позволявам да се държат с мен не знам как да го коментирам, но щом ти знаеш.

Да приемем, че ти си права и да приключим, моля.

[slujitel]

преди 2 минути , AlexandraKo каза:

Да приемем, че ти си права и да приключим, моля.

Не се знае кой е прав, нека да опита да поиска компенсация колкото струва първата нощувка, може и да му дадат. И да сподели. А между моя и твоя начин на пътуване и двете си знаем, че сравнение не може да става. Добре е, всяка да уважава начина на другата.

[bad kid]

Това за мене е абсолютна измама, въпросният таван, където са ви набутали ,дори го няма по снимките, и аз мисля, че трябва да ви върнат парите за първата вечер.