Прескочи до съдържание

Оплакване от Booking.com и молба за съвет.


prozium

Препоръчани мнения

Здравейте, 

преди известно време букнах Tobos Apar - Turis (в Нерха . Резервацията беше за студио за трима с изглед към морето и струваше 510 Euro. Предвид локацията и хубавите снимки на стаите изглеждаше , че си заслужава. 
Неприятната изненада беше когато се чекнахме. Дадоха ни студио на половин етаж. Това ще рече че покривът беше скосен, на места стаята беше висока не повече от 1.4м, в банята липсваше вана ( не че е голяма болка, но си бях платил и за нея все пак ). Общо взето усещането от помещението беше крайно клаустрофобично, мрачно и неприятно. Отново разгледах снимките в booking.com да не би да съм се объркал. Не бях, на снимките всичко изглеждаше идеално. 
Пробвах да разбера, дали от хотела не са объркали нещата - случва се. Но не, казаха, ми че това е стаята, която ми се полага и ако искам друга, ще се наложи да си доплатя. 
Свързах се веднага с booking.com от по телефона, казаха ми, че ще търсят решение. Помолиха ме да изпратя снимки, които пратих още същата вечер. С кратки обяснения, защо точно не ми допада стаята, какво липсва и какво съм очаквал аз.

 

Това бяха моите очаквания : 

 

 

Screenshot_20180721-225015.jpg.02191def97c752f52c547aab797084b5.jpgScreenshot_20180721-225025.jpg.8e8aa381c2bea846df389d74401672c6.jpgScreenshot_20180721-225035.jpg.6892c46f6a4a9f6cecb77e9eaca2e018.jpgScreenshot_20180721-225047.jpg.d084bd55f39fa5eb24d08ca863cd2fb7.jpg

 

 

Получих това : 

 

 

 

IMG_20180722_002434.jpg.1fb17b069594ab9468ec8b1b9c2acb6a.jpgIMG_20180722_002456.thumb.jpg.ae10f3b5a25135260033c468287dc0c9.jpg

 

IMG_20180722_002527.jpg.f6d6fe20da4879217761a84af389e637.jpgIMG_20180722_002553.jpg.23f3d66b31c32d5a9fd4510912e5fbf2.jpgIMG_20180722_002649.jpg.9b995e76f3ce6759bb7262022c0ea0ad.jpgIMG_20180722_002749.jpg.a3663586e44e2ef334ab9862c8bee28c.jpgIMG_20180722_002800.jpg.128670bf37aef922121e73421374d6ef.jpgIMG_20180722_003017.jpg.0ead23efbc71a69d9a87ebee9193e39c.jpgIMG_20180722_002605.jpg.343187027b1570a70accc91c9d5edd2c.jpgIMG_20180722_002504.jpgIMG_20180722_002507.jpg

 

От рецепцията казаха, че ако искам да се прехвърля в друга стая, това може да се случи най-рано на другия ден, тоест ни задължават една нощувка да я прекараме в зандана, където ако се изправиш по-рязко в леглото рискуваш да си разбиеш главата в тавана ... На другия ден бяхме прехвърлени ( безплатно, имаше си хас и да искат заплащане ) в нормално изглеждаща стая. От рецепционистите не получихме извинение 🙂 Нито пък особено добро отношение, явно създадената допълнителна работа им натежа 😞

 


На снимките мисля, че доста добре се вижда всичко.
Ясно ми е, че booking.com не могат да контролират всички снимки и очакванията на всичките си клиенти, но тук разминаването между реалност и това, което беше показано е направо фрапиращо. 
Очаквах някакъв адекватен отговор или реакция от booking.com, 2 седмици след коренсонденцията ми с тях ми отговориха, че са се свързали с хотела и могат да ми предложат компенсанция от 25 евро . Което на мен ми се стори смешно. Плащам 510 евро за 3 дни, като 1 от дните го прекарвам едва ли не насила в нещо, което не може да мине и за таванска квартира по черноморието. Попитах booking.com как точно оценят, че стресът и цялата разправия ми струват 25 евро ? Интересно ми беше какъв алгоритъм имат. Отговор не получих 🙂 Измина почти месец от тогава и ни вест ни кост от booking.com. От време на време им пиша, че са минали 2,3,4 седмици и очаквам все пак някакъв update, но нищо не се случва. 
Някакви идеи да имате как да раздвижа случая ? Или просто да пия една вода и да не го мисля ? 🙂

Редактирано от prozium
  • Харесвам 2
  • Шок 4
Връзка към коментар

На нас вече два пъти ни се случва да имаме някакви отрицателни мнения относно места, които сме резервирали през booking и като им напишем ни вест, ни кост. Затова си минахме изцяло на airbnb.

  • Харесвам 5
Връзка към коментар

За съжаление, на много места си дават хубавите стаи при директна резервация, а най-лошите оставят за букинг. Трудно ще направиш нещо друго освен да напишеш кофти ревюта - букинг, трипадвайзър, гугъл мапс (на тези места боли най-много), подробни със снимките резервация-очаквания-реалност, не просто хейт, а факти с историята! 

За бъдещи резервации - освен рейтинга на мястото, гледай какво пишат хората, със сигурност едва ли е първият случай този ако мястото не чисто ново. Нещо много важно - конкретно точния вид стая при резервация и стаята, която ти дават дали съвпадат? Дали няма ревю в трипадвайзър тип "хотелът е супер, но таванската стая е отврат, резервирайте някоя от другите"? Тогава при резервацията пишеш през букинг опцията за контакт с хотела "не искам таванската ви стая". Ако потвърдят, нещата при иска вече са съвсем други и букинг ще съдействат много по качествено. Ако отговорят, че само таванска е останала, канселираш и букваш другаде. 

 

Обобщено: много е важно да се говори с конкретен вид и разположение на стаята. Така няма мърдане. Ако резервираш просто една от еди кой си вид стаи, без да пишеш допълнителни изисквания, е много лесно да те пуснат по пързалката, както се е случило.

  • Харесвам 9
Връзка към коментар

Ако ти се занимава, пусни сигнал до испанската администрация по туризма и попитай дали считат, че условията, които са ти предложени в този хотел, заслужават три звезди и съответната цена, която си платил. Изпрати и снимки, разбира се.

Едва ли ще получиш финансова компенсация, но здраво ще бръкнеш в.... задния вход на пишман-хотелиера.

Негативните ревюта отделно.

Редактирано от Goal & Boss
  • Харесвам 3
Връзка към коментар

Букинг няма какво да напраявят в случая повече. Трябвало е да си доплатиш на място за по-хубавата стая и да им предоставиш фактурата да ти върнат разликата.

 

Връзка към коментар

Масово ревютата за хотела бяха доста добри, ясно ми е, че винаги ще има 2-4% мрънкала, които къде основателно, къде неоснователно все ще намерят нещо криво. Просто не предполагах, че ще влезна в тези 2-4% 😄 

Има няколко съвсем ясни разминавания в обещаното и полученото. Изрично се споменава, че в банята има вана, на мен ми дават стая с душ кабина. За вида на стаята не коментирам, там нещата бяха шокиращи 🙂 Та имах върху какво да стъпя в оплакванията си, просто ответната реакция беше в най-добрия случай вяла, бавна и безмислена. 

Разбира се написах ревю-та със снимките в гугъл и букинг, за трип адвайзър не съм се сетил, но явно и там ще пусна 🙂  

Да не говорим, че до въпросната стая имаше и двадесетина стъпала, които никой не беше предвидил, а сред нас имаше човек с доста силно наранен крак. Тук нещата леко опираха и до човечност, но от хотела не проявиха такава. Нямах проблем да доплатя за стая, просто ми казаха, че това може да се случи най-рано на другия ден, когато пък от букинг явно са ги натиснали, за да ни преместят в стаята, за която си бяхме платили. 

 

За испанската си седмица в Андалусия бях букнал 2 пъти с airbnb, 1x MMT, 1x booking.com . Най-голяма беше излагацията на booking, другите даже надминаха очакванията ми 🙂

 

А booking.com, че има какво да направят има разбира се.

Пример

Редовно поръчвам от Amazon.com, случва се поръчки за закъснеят, amazon ми дава рефънд, стоката пристига. Питам какво да правя сега, след като ми върнахте парите, а стоката е при мен? Отговорът - задръжте я, парите са извинения за забавянето. 

Поръчвам си парфюм - стойност 130 Euro, шишето идва леко разглобено ... нищо което да не може да се оправи в рамките на 2 минути, но понеже е за подарък, щракам 2 снимки и им пиша следващия път да внимават как опаковат. С идеята, че този парфюм си остава за мен, а за подарък просто ще дам 10-20 Euro отгоре и ще го купя от магазина. Два дни по късно в кредитната ми карта влизат 130 Euro рефънд от Амазон.  🙂

Щом Джеф Безос е преценил, че като клиент съм му по-ценен от краткосрочната печалба, която може да завърти, когато покаже кофти отношения към мен, сигурно има някаква мъдрост в действията му. 

Редактирано от prozium
  • Харесвам 20
  • Браво 2
Връзка към коментар
2 hours ago, prozium said:

Щом Джеф Безос е преценил, че като клиент съм му по-ценен от краткосрочната печалба, която може да завърти, когато покаже кофти отношения към мен, сигурно има някаква мъдрост в действията му. 

Джеф Безос да не си ги плаща от джоба тези неща 🙂

Според мен звънни на Букинг, обясни, че това е неприемливо и искаш да говориш с мениджър и искаш да ескалираш случая. Още по-добре, ако се обадиш на Букинг в страна от англо-саксонския свят, където "клиентът винаги има право", а не на място, където "клиентът винаги е...*@!%$№@!%*@&."

  • Харесвам 3
Връзка към коментар

Лоша работа, аз имах обаче още по фрапиращ случай. Направих си резервация за хотел в Гърция през месец март и всичко ок, а като отидох на място се оказа, че в хотела има някакъв персонал, който поддържал тревните площи , а самия хотел отварял работа след средата на месец май. Та се наложи в 19 часа вечерта по тъмно да търся алтернативи

  • Шок 2
Връзка към коментар
преди 7 часа, akair каза:

Джеф Безос да не си ги плаща от джоба тези неща 🙂

То пък щото booking си ги плащат от техния джоб 🙂

 

Аз продължавам да поддържам мнението, че booking се разрастват прекалено много и прекалено бързо. Всеки ден като отворя сайта и предлаганите от тях хотели са се увеличили с няколко хиляди, като вече са над 2 милиона. Пък не беше чак толкова отдавна момента, когато се фукаха с първия милион.

 

Това е чудесно, но очевидно не реагират пропорционално с наемане на повече персонал за обслужване на нарастналия брой клиенти, което на практика значи супер бавен и често неадекватен customer support. Просто нямат достатъчно ресурс да контролират и проверяват всичко, което води до силно понижаване на качеството на предлаганата услуга. Категорично твърдя, че само за година-две нивото им е паднало близо двойно. Хотелиерите също виждат това и както @T.E.Lawrence спомена в много случаи дават най-лошите стаи именно на хората с резервации от booking.

 

Отделно въобще да не споменавам за странните им практики със споделянето на кредитните карти, недоизмислените "рекламни" кампании (веднага се сещам за хаоса с кодовете за безплатните атракции) и тн.

 

Конкретно по темата - единственото бързо решение е било доплащане на място, след което да се прати фактурата на booking за възстановяване на разликата и те да се разправят с хотела.

  • Харесвам 6
  • Браво 1
Връзка към коментар

Prozium, съжалявам за неприятната ситуация, за пропилените нерви и изгубеното време. Според мен, на този етап няма какво повече да се направи. Не защитавам booking.com, но те в качеството си на посредник са направили каквото са могли/сметнали за достатъчно, за да Ви запазят като клиент, въпреки че не са изцяло отговорни за проблема. При сключване на договор хотелиерът приема цялата отговорност за истиността и корекността на публикуваната информация и всъщност хотелиерът сам публикува описанията, наличностите и цените. Във вашия случай е трябвало да търсите компенсация на място в хотела, в момента на настаняването. От разказът ви разбирам, че хотелът е бил в овърбукинг и са раздавали стаите по реда на пристигане, т.е. последните вземат неизгодните стаи (всеки хотел има такива). Много непрофесионално, но се случва често. И ако хотелът е отскоро в бизнеса и не осъзнава силата на негативната онлайн реклама, си позволява подобен downgrade (да предостави по-евтина услуга от резервираната, без да компенсира за това). Но, хотелът е този, който ви е поставил в тази ситуация и той трябва да ви реши проблема и съответно компенсира. Вие плащате на хотела, трябвало е да оспорвате цената и да отстоявате правото си да получите това, което сте платили на момента при настаняване или при напускане/плащане. Да се свържете с booking.com по време на настаняването е вариант, но това което работи най-добре е разговор с мениджър в хотела.

 

Booking.com като посредник наистина са направили това, което са могли, като се има предвид, че сте се свързали с тях дни след като сте ползвали услугата. Предложили са ви компенсация, която е в размер на комисионната им за тази вечер, вероятно са препратили оплакването ви към хотела, но практически нямат много лостове да накарат хотелът да се задейства, още по-малко да ви предложи компенсация. 

 

Бих ви предложила да пишете до мениджмънта на хотела и да постнете оплакването си и на техния сайт (ако има такъв), това понякога работи безотказно. Аз бих отговорила на booking.com, че приемам компенсацията, въпреки че е не достатъчна, предвид създадените неудобства. И да търсите останалата компенсация за тази първа вечер от хотела (все пак реалността е, че те са реагирали на оплакването ви и са ви предложили алтернатива).

 

Amazon е един съвсем различен бизнес модел, освен това на основният му пазар конкуренцията е огромна и борбата за лоялността на клиента е наистина ожесточена (амеканският клиент е ужасно разглезен и ако тази ваша случка беше в средностатистически хотел в САЩ, съвсем спокойно бихте получили тази нощувка безплатно и вероятно и някои други отстъпки за този престой и/или в бъдеще в зависимост на кой мениджър попаднете).

Редактирано от Knowall
  • Харесвам 6
Връзка към коментар
преди 35 минути , Knowall каза:

Booking.com като посредник наистина са направили това, което са могли, като се има предвид, че сте се свързали с тях дни след като сте ползвали услугата. Предложили са ви компенсация, която е в размер на комисионната им за тази вечер, вероятно са препратили оплакването ви към хотела, но практически нямат много лостове да накарат хотелът да се задейства, още по-малко да ви предложи компенсация. 

Комисионните на booking.com стартират от 15% и стигат до цели 30%, тоест в случая спокойно е можело да предложат значително по-голяма компенсация от 25 евро.

 

И по принцип има много лостове, които биха могли да дръпнат - стига да пожелаят.

Редактирано от Георги Матеев
  • Харесвам 5
Връзка към коментар

Тези 25€ са 15% от цената за една нощувка, нали след това са преместени в друга стая.

Съжалявам за инцидента, но и аз смятам, че единствено хотелът е отговорен за случилото се и от него трябва да се изисква компенсация.

  • Харесвам 4
Връзка към коментар

Няма значение, че booking са посредник. Те са длъжни да контролират коректното изпълнение на задълженията на двете страни, директно свързани с условията на конкретната резервация. В случая не са направили достатъчно, за да принудят съответното място за настаняване да предостави разумна компенсация. За мен booking имат по-голяма вина в тоя случай.

  • Харесвам 5
Връзка към коментар

В голяма част от случаите букинг използват позицията си на лидер да упражнят просто натиск върху хотела. Хотелът знае, примерно, че 50-60-70% от резервациите му идват от там и в повечето случаи кляка лесно и компенсира, защото се притеснява от нещо по-сериозно. В случая обаче, не се получило, клиентът е потърсил букинг -букинг са опитали - казали са им "сори батка" - проба за за замазване с 25 евро компенсация. 

 

Наскоро бях свидетел на обратното с агода: канадец не знае че му трябва виза за Виетнам и резервирал 5-звезден хотел без право на отмяна. На границата го връщат - той звъни на агода - те на хотела - хотелът отменя изцяло резервацията и му връщат парите. Сигурен съм ,че основен фактор е бил зверската хотелска конкуренция, там борбата за ревютата са дали оценката е 10 или 9. Мен са ме местили от стандартна стая в президентски апартамент само да напиша топ ревю и да спомена името на мениджъра в него. В една Испания където резервираш каквото има, много им пука дали са 7.6. или 7.5 като имат 2 хил. ревюта вече.

Редактирано от T.E.Lawrence
  • Харесвам 7
Връзка към коментар

И според мен абсолютно не са достатъчни. Че то тази дупка (стая) със сигурност е по-евтина с повече от 25 EUR на вечер спрямо запазената, без да включваме неудобството, местене и т.н.

  • Харесвам 2
Връзка към коментар

Според мен, тук въпросът е принципен. Все едно, да си платил Мерцедес, па те ти дават Трабант. Не може да плащаш 170 евро на вечер и да те турят при гълъбите. Отделно от това, нали клиентът си другарува с посредника през цялото време. Аз също мисля, че Букинг в случая трябва да плащат, а не, да си измиват ръцете с 25 евро.

Какво се получава на практика:

Хотелът си получава парите.

Букинг си получава комисионната.

Клиентът да си гледа работата - дали му, каквото има.

Аз бих написала на Букинг по-рязко писмо, с искане, парите за първата нощувка да ми бъдат възстановени. В противен случай, ще изнеса всичко това в социалните мрежи, а както се знае, да се съсипе един бизнес е много по-лесно, отколкото обратното.И ще им го напиша ей така, в прав текст. И друг път съм казвала - като пиша до някоя инстанция и не ми отговорят, всеки ден препращам писмото.Сутрин, като пусна компютъра, ако няма отговор, препращам. Докато отговорят.

Какво правя в случай като този. Виждам стаята, връщам се веднага на рецепция и заявявам, че, докато не получа, каквото съм платила, няма да мръдна оттам.Да викнат някой шеф, за да реши проблема. Ако наистина нямат избраната от мен стая, да ми намерят друг хотел, с такива условия. И да ме закарат до там.

Ако няма наличен шеф или не проработи, казвам, да извикат полиция, за да се оплача от дискриминация.Като посъскам известно време и се събере всичкият наличен персонал, въпросът се решава.

Два пъти ми се е случвало, и двата пъти бързо-бързо, се оказа, че има стая.

И какво значи - да пиеш една студена вода? Ти нали парите си ги заработваш с почтен труд, нека и те заработят техните почтено.

 

 

Да си посредник е най-желаната работа. Ама си има и своите отговорности. не може така - един път ще спечелят, друг път - ще са на загуба.

Клиентът е този, който има право, защото плаща и на двете страни.

  • Харесвам 21
  • Браво 3
Връзка към коментар
Преди 1 час, AlexandraKo каза:

Според мен, тук въпросът е принципен. Все едно, да си платил Мерцедес, па те ти дават Трабант. Не може да плащаш 170 евро на вечер и да те турят при гълъбите. Отделно от това, нали клиентът си другарува с посредника през цялото време. Аз също мисля, че Букинг в случая трябва да плащат, а не, да си измиват ръцете с 25 евро.

Какво се получава на практика:

Хотелът си получава парите.

Букинг си получава комисионната.

Клиентът да си гледа работата - дали му, каквото има.

Аз бих написала на Букинг по-рязко писмо, с искане, парите за първата нощувка да ми бъдат възстановени. В противен случай, ще изнеса всичко това в социалните мрежи, а както се знае, да се съсипе един бизнес е много по-лесно, отколкото обратното.И ще им го напиша ей така, в прав текст. И друг път съм казвала - като пиша до някоя инстанция и не ми отговорят, всеки ден препращам писмото.Сутрин, като пусна компютъра, ако няма отговор, препращам. Докато отговорят.

Какво правя в случай като този. Виждам стаята, връщам се веднага на рецепция и заявявам, че, докато не получа, каквото съм платила, няма да мръдна оттам.Да викнат някой шеф, за да реши проблема. Ако наистина нямат избраната от мен стая, да ми намерят друг хотел, с такива условия. И да ме закарат до там.

Ако няма наличен шеф или не проработи, казвам, да извикат полиция, за да се оплача от дискриминация.Като посъскам известно време и се събере всичкият наличен персонал, въпросът се решава.

Два пъти ми се е случвало, и двата пъти бързо-бързо, се оказа, че има стая.

И какво значи - да пиеш една студена вода? Ти нали парите си ги заработваш с почтен труд, нека и те заработят техните почтено.

 

 

Да си посредник е най-желаната работа. Ама си има и своите отговорности. не може така - един път ще спечелят, друг път - ще са на загуба.

Клиентът е този, който има право, защото плаща и на двете страни.

Клиентът има право, обаче като вземеш много да се разправяш ти казват да си хващаш пътя и да си търсиш друг хотел, и не им пука от Букинг. Не, че няма да намериш, не, че ако им се обадиш и те няма да ти намерят, но отиде времето. Случвало ми се е, и то не веднъж, така, че по полека със съскането. И все пак е трябвало на място, сега едва ли ще му върнат пари за първата нощувка. Мен са ме компенсирали и от Airbnb, също с 25 или 35€, не помня вече.

  • Харесвам 2
Връзка към коментар
преди 1 минута , slujitel каза:

Клиентът има право, обаче като вземеш много да се разправяш ти казват да си хващаш пътя и да си търсиш друг хотел, и не им пука от Букинг. Не, че няма да намериш, не, че ако им се обадиш и те няма да ти намерят, но отиде времето. Случвало ми се е, и то не веднъж, така, че по полека със съскането. И все пак е трябвало на място, сега едва ли ще му върнат пари за първата нощувка. Мен са ме компенсирали и от Airbnb, също с 25 или 35€, не помня вече.

Е, аз нямам толкова опит, като тебе. Казах, че ми се е случвало два пъти, в хубави хотели, не в туристически спални и двата пъти получих, каквото поръчах, със средна степен на съскане. 

Не се и наложи да вдигна октавите.

 

И как така ще ми кажат да си хващам пътя? Такова отношение не бих позволила.

Другите се държат с нас така, както ние им позволяваме да се държат. 

  • Харесвам 8
Връзка към коментар

Време е да се появи някой като Refund.me,Aeroisk и т.н.за компенсации в хотелският бранш, за да не си хабим нервите и времето в подобни ситуации.Може би причината да няма такава организация е,че чисто законово не са уредени така ясно нещата,както при Регламент 261/2004.

Една ниска оценка би показала гражданско съзнание(да не прилагат този номер на друг клиент),но не би те компенсирала.Аз също мисля,че на място е по-реално да получиш компенсация,отколкото от Букинг.

 

  • Харесвам 1
Връзка към коментар
преди 55 минути , AlexandraKo каза:

Е, аз нямам толкова опит, като тебе. Казах, че ми се е случвало два пъти, в хубави хотели, не в туристически спални и двата пъти получих, каквото поръчах, със средна степен на съскане. 

Не се и наложи да вдигна октавите.

 

И как така ще ми кажат да си хващам пътя? Такова отношение не бих позволила.

Другите се държат с нас така, както ние им позволяваме да се държат. 

Малко странно определяш къщите за гости и малките семейни хотелчета като туристически спални. Аз пък се учудвам, че изобщо си имала проблеми в хотелите, където имаш златен статус. А как позволявам да се държат с мен не знам как да го коментирам, но щом ти знаеш.

  • Харесвам 1
Връзка към коментар
преди 1 минута , slujitel каза:

Малко странно определяш къщите за гости и малките семейни хотелчета като туристически спални. Аз пък се учудвам, че изобщо си имала проблеми в хотелите, където имаш златен статус. А как позволявам да се държат с мен не знам как да го коментирам, но щом ти знаеш.

Да приемем, че ти си права и да приключим, моля.

  • Харесвам 3
  • Смея се 1
Връзка към коментар
преди 2 минути , AlexandraKo каза:

Да приемем, че ти си права и да приключим, моля.

Не се знае кой е прав, нека да опита да поиска компенсация колкото струва първата нощувка, може и да му дадат. И да сподели. А между моя и твоя начин на пътуване и двете си знаем, че сравнение не може да става. Добре е, всяка да уважава начина на другата.

  • Харесвам 2
Връзка към коментар

Това за мене е абсолютна измама, въпросният таван, където са ви набутали ,дори го няма по снимките, и аз мисля, че трябва да ви върнат парите за първата вечер.

  • Харесвам 4
Връзка към коментар

Искаш да споделиш мнението си? Създай профил или влез да коментираш

Трябва да си член за да оставиш коментар.

Създай профил

Регистрирай се при нас. Лесно е!

Регистрирай се

Влез

Имаш профил? Влез от тук.

Влез сега
  • Четящи темата   0 магеланци

    • Няма регистрирани потребители, разглеждащи тази страница.
×
×
  • Създай...

Важна информация

Поставихме бисквитки на устройството ти, за да улесним употребата на сайта. Можеш да прегледаш нашата политика за бисквитките.