Оплакване от Booking.com и молба за съвет.

[prozium]

Как беше поговорката - като се обърне каруцата, пътища много 😉 На място поспорих, поспорих, пък видях, че споря със стена, а и не съм конфликтен особено много 🙂  И когато си в хубаво настроение, пие ти се бира и ти се хапват морски дарове, само се чудиш къде да хвърлиш багажа, да си удариш душ и да излезнеш да послушаш морето 🙂 

Казвате, че амазон и букинг са несравними.  Но да сравним моделът на букинг с този на ибей да речем. Доста са подобни и двете са платформи където разни хора/бизнеси предлагат нещо, а НВ клиентът купува. Когато си недоволен в ибей, отваряш диспут през пейпал и нещата на 99% се решават в полза на истината и правдата 🙂  Тоест ти връщаш стоката, връщат ти парите. Спането в стайчето, което ми дадоха не мога да им го върна, защото спах на терасата 😄  Явно за едни платформи е приложимо, за други не. 

 

Колкото до компенсацията от 25 евро, не я намирам за достатъчна, просто защото бях директно излъган. За стаята, която получих не бих платил и 80 на вечер. Да не говорим, че от букинг ми казаха, че могат да ми дадат 25 евро за компенсация, на което аз поисках обяснение какъв е точно алгоритъмът за изчисление на тези 25 евро и от тогава отговор няма, нито пък 25 евро. Предполагам, сметнаха, че щом ми знае много устата, не са задължени да ме компенсират. 

 

Да ескалирам случая и да търся намеса на мениджъри и така нататък не виждам как ще се получи - когато пиша на мейлите не получавам отговор. Социалните медии/мрежи ми се струват мръсен инструмент за решаване на подобни спорове. Питах тук, защото за първи път имам толкова лош опит и исках да видя дали съм само аз или пък дали има някакви "кратки" пътища за справяне със ситуацията. Благодаря на всички отзовали се  🙂 

 

Общо взето от коментарите, разбирам, че букинг имат доста голям проблем с custom support-а, моят случай не е инцидентен, компенсацията винаги е в рамките на смехотворното и букинг като цяло занижават силно услугата си ( нещо което и аз усетих, не само от тази резервация ) .

Изводът за мен : Не се предоверявай на booking.com. Грешка която очевидно правих - смятах, че щом използвам "най-големите" в бранша съм и най-защитен и че 5-10% отгоре, които плащам ми носят някакво спокойствие. 

[bad kid]

Пиши, пиши отзиви, не за да им набиеш канчето, ами да са предупредени тези, които тепърва ще резервират.

 

Тормози и Букинг, в момента наистина им е супер бавно обслужването, аз чакам да ми върнат пари за отменена резервация от хотела и направена в друг хотел и 6 дни нямах отговор, та звънях да ги питам по телефона какво стана, то и звъненето отне около 25 мин. докато пробия...предишен такъв случай зимата се разреши светкавично по мейла, до няколко часа отговаряха...

[Tim]

На 20.08.2018 г. в 8:32, Георги Матеев каза:

води до силно понижаване на качеството на предлаганата услуга. Категорично твърдя, че само за година-две нивото им е паднало близо двойно

Поддържам, за голямо мое съжаление наистина не са това което бяха.

Предпочитах ги и много ги харесвахме, ползвам ги от 2004/2005 поне, трудно е даже да си спомня вече по-точно откога.

Когато имаха огромната 🙂 бройка от 17000 хотела на сайта.

И знам как са реагирали по това време или до 20011/13, как са ни сменяли веднага хотели още вечерта на пристигане заради подобни проблеми, защитавали пред даден хотел и сменяли стаи на момента, връщали на 100% парите и т.н.

 

Да споделя опит по подобен проблем.

За два хотела където имахме аналогични грижи, се бях "впрегнал" сериозно и размених много и много мейли с  customer.service@booking.com, след незадоволителни  отговори и обаждания от персонала на ниво "връзка с клиенти" да го кажем, настоях да говоря със супервайзора им или мениджъра на смяна. И двата пъти ме се обадиха, но както казах след доста настояване /само за протокола единият път беше българка на доста висока позиция в офиса им в Испания, а ставаше дума за хотел в България/.

За единият хотел, БГ, ми предложиха 20% от цената платена, приех, като вече бях намалил с 10% платената цена на момента в хотела за двете стаи. Другият, Милано, пак 20%, като също като при @prozium след първата вечер ни бяха сменили стаята и ни предложиха от хотела безплатна закуска до края на престоя.

 

ПС. На последните си резервации с тях забелязвам, че липсва месният телефон за връзка с "Обслужване с клиенти" или "Потребителите със статус Genius се възползват от собствена линия за обслужване". Вече има само " Имате ли нужда от помощ за резервацията? - Свържете се с мястото за настаняване" - или поне при мен така излизат потвържденията.

Тоест политиката съвсем е станала " Спасението на давещите се е дело на самите давещи се." + този който ги е потопил - хотела.

 

 

Редактирано 21 август, 2018 от Tim

[prozium]

Сам си отговарям в темата ,но пък имам добри новини на фронта customer service от booking.com. Дали пък някой от служителите на booking не е съфорумец/съфорумка ?

 

Днес получих обаждане от френски номер, обясниха ми, че говоря със senior manager от booking.com и се извиниха за ситуацията и за забавянето. Причината за забавянето е отпускарският месец Август ( което е доста логично обяснение 🙂 ) . Извинението прозвуча наистина искрено, човекът насреща ми каза, че самият той обожава да пътува и затова работи за booking и ако той попадне в такава ситуация ще е толкова ядосан и фрустриран, колкото и аз и е крайно неприемливо случилото се. Увери ме, че работят по въпроса подобни неща да не се случяват в бъдеще. Предложи ми 10% от цялата резервация като компенсация, което е една идея по-честно.  

В обобщение : Първият мейл с оплакването към booking.com беше на 21.07 . Три телефонни разговора, 7 email-a ( като 4 от тях бяха мои, които просто ги информираха, че са минали още 7 дни от последния мейл и аз все още си чакам отговор 🙂 )  по-късно ме компенсират с 10% от цялата резервация и извинение.  

 

[AlexandraKo]

преди 8 минути , prozium каза:

Сам си отговарям в темата ,но пък имам добри новини на фронта customer service от booking.com. Дали пък някой от служителите на booking не е съфорумец/съфорумка ?

 

Днес получих обаждане от френски номер, обясниха ми, че говоря със senior manager от booking.com и се извиниха за ситуацията и за забавянето. Причината за забавянето е отпускарският месец Август ( което е доста логично обяснение 🙂 ) . Извинението прозвуча наистина искрено, човекът насреща ми каза, че самият той обожава да пътува и затова работи за booking и ако той попадне в такава ситуация ще е толкова ядосан и фрустриран, колкото и аз и е крайно неприемливо случилото се. Увери ме, че работят по въпроса подобни неща да не се случяват в бъдеще. Предложи ми 10% от цялата резервация като компенсация, което е една идея по-честно.  

В обобщение : Първият мейл с оплакването към booking.com беше на 21.07 . Три телефонни разговора, 7 email-a ( като 4 от тях бяха мои, които просто ги информираха, че са минали още 7 дни от последния мейл и аз все още си чакам отговор 🙂 )  по-късно ме компенсират с 10% от цялата резервация и извинение.  

 

 

Аз бих настоявала твърдо за една нощувка. Тия приказки, дето и той щял да се ядосва, са само за заблуда.

Но все пак, е добре, че са се обадили.

Редактирано 22 август, 2018 от AlexandraKo

[cybersimo]

преди 5 часа, prozium каза:

фрустриран

А точно тази ли “българска” дума употреби французина? 😂

[akair]

А сега нека всеки прецени за себе си дали имат проблеми с customer support 🙂

И на друго място я бях разказвал историята - след като един хотел във Вегас ми канселира грешната резервация, се обадих на Букинг. Те ми направиха резервация в друг хотел и ми върнаха парите от разликата, която доплатих в другия хотел.

Що се касае до времевия диапазон - на служителите на летището в София им отне 3 месеца да ми върнат шаблонен отговор, че чистачките имат необходимите препарати и консумативи, за да чистят тоалетните. От това нито тоалетните станаха по-чисти, нито аз имаше какво да направя - защото там не може да ескалираш случая даже и да искаш... И аз пак бях хванал "джакпот" - смениха директора на летището тогава и някой беше решил да се направи, че работи. Много други и шаблонен отговор не получиха за същото оплакване...  Ето това е наистина лош customer service.

[bad kid]

За мен е недопустимо такова забяване, вече повече от месец е минал, а  обезщетението вероятно още не е преведено, вероятно чакат някой друг да се върне от отпуск...Което пък е още по-голям абсурд, да въртиш бизнес в сферата на туризма и да се оправдаваш с отпускарския сезон за липсата на персонал. Все едно в хотела да ти сменяват кърпите един път седмично, защото чистачките са в отпуск...

[Георги Матеев]

преди 20 минути , bad kid каза:

За мен е недопустимо такова забяване, вече повече от месец е минал, а  обезщетението вероятно още не е преведено, вероятно чакат някой друг да се върне от отпуск...Което пък е още по-голям абсурд, да въртиш бизнес в сферата на туризма и да се оправдаваш с отпускарския сезон за липсата на персонал. Все едно в хотела да ти сменяват кърпите един път седмично, защото чистачките са в отпуск...

Точно. Особено, когато претендираш, че си номер 1 в света.

[Knowall]

преди 13 часа, prozium каза:

Днес получих обаждане от френски номер, обясниха ми, че говоря със senior manager от booking.com и се извиниха за ситуацията и за забавянето. Причината за забавянето е отпускарският месец Август ( което е доста логично обяснение 🙂 ) . Извинението прозвуча наистина искрено, човекът насреща ми каза, че самият той обожава да пътува и затова работи за booking и ако той попадне в такава ситуация ще е толкова ядосан и фрустриран, колкото и аз и е крайно неприемливо случилото се. Увери ме, че работят по въпроса подобни неща да не се случяват в бъдеще. Предложи ми 10% от цялата резервация като компенсация, което е една идея по-честно.  

 

Много стандартно, като по учебник за customer service, обаждане, представяне, извинение, съчувствие, обяснение, предложение за компенсация. От Вас, Prozium, зависи дали съответно сте удовлетворен от обслужването на самия служител и на компанията, която представлява. Споменатата позиция на senior manager следва да ви убеди, че проблемът ви е взет на сериозно, вие сте важен за компанията и затова са готови да ви компенсират и да запазят вашата лоялност, но това е окончателната им оферта (въпреки че съм сигурна, че имат разписани няколко стъпки на обезщетение - вие вече сте на втората, следваща може да няма).

 

Разбирам, че въпросът е принципен, но тези 25 евро ми се струват прекалено изстрадани предвид изгубеното време в телефонни разговори и емейли... Но пък си е победа, макар и малка, и е сладка 😉 Поздравления за търпението и ви пожелавам да ги похарчите за незабравимо приятни преживявания.

 

Нямам нищо общо с booking.com от бизнес гледна точка, ползвам ги за настаняване вече основно в България, преди години съм работила с тях, сега не съм пряко отговорна за този сектор, но имам наблюдения, и имам няколко познати, които още преди повече от 10-тина години се преместиха в някои от задграничните им офиси на мениджърски позиции, още когато booking.com нямаха и идея да поддържат офис в България и ни се молиха да им дадем няколко стаи да продават😉

Редактирано 23 август, 2018 от Knowall

[cybersimo]

Не е по същия казус, но заради промоциите на @koliob сега Букинг искат едностранно да отменят резервациите (както се очакваше).

Въпроса е мога ли да пиша до някого и до кого? Или да искам да ме настанят другаде и да ми върнат евентуални други разходи - самолетни билети, рент-а-кар и др.

 

Уважаеми/а ХХХХХХХХ,

Благодарим ви, че избрахте Booking.com.

Пишем ви във връзка с вашата резервация ХХХХХХ в Residenza La Majelletta, с настаняване на 2019-03-01, и напускане на 2019-03-05.

Искаме да Ви информираме,че цената на резервацията е нерално ниска и поради тази причина ще бъде анулирана безплатно. В случай,че бихте се възползвали от реалната цена на резервациятя (35.00 EUR/нощувка), тя ще остане валидна.

Моля, не се колебайте да се свържете с нас, в случай че имате допълнителни въпроси.

C уважение,

--
Hristo P.
Booking.com Customer Service Team

[T.E.Lawrence]

За съжаление не. Грешките винаги носят голям риск, затова е добре да се пробват ако имаш план Б и не ти провалят отпуската. 

[koliob]

преди 15 минути , cybersimo каза:

Не е по същия казус, но заради промоциите на @koliob сега Букинг искат едностранно да отменят резервациите (както се очакваше).

Въпроса е мога ли да пиша до някого и до кого? Или да искам да ме настанят другаде и да ми върнат евентуални други разходи - самолетни билети, рент-а-кар и др.

 

Уважаеми/а ХХХХХХХХ,

Благодарим ви, че избрахте Booking.com.

Пишем ви във връзка с вашата резервация ХХХХХХ в Residenza La Majelletta, с настаняване на 2019-03-01, и напускане на 2019-03-05.

Искаме да Ви информираме,че цената на резервацията е нерално ниска и поради тази причина ще бъде анулирана безплатно. В случай,че бихте се възползвали от реалната цена на резервациятя (35.00 EUR/нощувка), тя ще остане валидна.

Моля, не се колебайте да се свържете с нас, в случай че имате допълнителни въпроси.

C уважение,

--
Hristo P.
Booking.com Customer Service Team

Според мен е разумно да поискаш да ти предложат друго място за настаняване. Към други институции има смисъл да се насочваш само ако те едностранно ти прекратят резервацията. Това, че са написали нещо в техните T&C не означава нищо, ако законодателството в съответната държава предвижда друго. Но това евентуално на следващ етап.

[cybersimo]

преди 5 минути , T.E.Lawrence каза:

За съжаление не. Грешките винаги носят голям риск, затова е добре да се пробват ако имаш план Б и не ти провалят отпуската. 

Мислех, че са длъжни да ме настанят на подбно място и да покрият разликата в цената. Не би трябвало да могат едностранно да прекратяват договора и да не носят последствия

[Фил]

преди 1 час, cybersimo каза:

да ми върнат евентуални други разходи - самолетни билети, рент-а-кар и др.

Това според мен граничи с фантастиката, пък и предполагам ти не си правил такива разходи, така че не би имал с какво да ги докажеш. 
 

Цитат

Или да искам да ме настанят другаде

Това е по-реално като подход, въпреки че по начина, по който са ти отговорили, имам съмнения, че би се получило нещо. 
От моя скромен опит (далеч от Матеевия и на другите специалисти) - получавал съм потвърждение на резервация със сбъркана цена, обаче е било след преговори със самия хотел, и то след доста дълга кореспонденция и упоритост.  
Също така аз и доста други магеланци получихме  алтернативно настаняване в друг хотел от същия клас при сбъркана цена, но беше от MMT, не от Booking.  

Редактирано 3 септември, 2018 от Фичо

[cybersimo]

преди 5 минути , Фичо каза:

Това според мен граничи с фантастиката, пък и предполагам ти не си правил такива разходи, така че не би имал с какво да ги докажеш. 

Това е вярно, въпреки че по телефона агента от Букинг ми каза, че би могло да има такова обезщетение.

 

Устройва ме и да ми предложат друго настаняване и да поемат разликата, въпреки че ми казаха, че според техните уж условия, те имали право едностранно да анулират резервацията. Какво е това право - не ми е ясно

[Kamen]

Според мен, шанс за такива резервации до 10 евро има единствено, ако собственика не реагира веднага или да кажем до месец. Тогава по има шанс за обезщетение или друго настаняване/най-доброто решение/. Направих три резервации от горните, ей тъй за проба. На едната на секундата ме уведомиха че е грешка/ясно е/ и я отмених веднага. От другите две засега никаква реакция.

Пак според мен има шанс да минат грешки, но при цени да кажем 30 евро, забравена цена зимни месеци за примерно лятна дестинация от 60+. 5-10е са си чиста проба грешка и за Букинг. 

[Гост]

преди 28 минути , cybersimo каза:

...и да ми върнат евентуални други разходи - самолетни билети, рент-а-кар и др.

Струва ми се една идея нереално. Това може да се случи само при наличие на Застраховка Пътуване, и то ако не можеш да пътуваш - високата цена на хотел не зная дали се счита за обективно обстоятелство.Ако една авиокомпания канселира полет - както се е случвало с известни нам авиокомпании - единствено ти възстановяват билета. За останалото - лична застраховка. Не виждам как резервация за хотел може да се класира като по-тежко обстоятелство, при положение, че може да се замени с друга... 

[koliob]

Това, което бих препоръчал е каквото и да ви говорят - да не си канцелирате сами вече направена резервация. Те знаят, че границата между промоция и грешка е много размита, а освен това тази цена вече е била предложена публично на техния сайт. Ако те отменят резервацията - вече в някакъв смисъл са уязвими. Booking.com е американска компания, а в САЩ хората и компаниите се съдят за щяло и нещяло. Всеки си решава сам какво да прави, но ако бяха сигурни - щяха да канцелират всички такива резервации, още след първото уведомително писмо.

[cybersimo]

Уважаеми XXXXXXXXXX,

Благодарим ви, че избрахте Booking.com.

Пишем ви във връзка с вашата резервация XXXXXXXX в Residenza La Majelletta, с настаняване на 2019-05-23, и напускане на 2019-05-28.

Ние проверихме резервацията, но за съжаление поради факта, че е очевидна грешка, ние не можем да възстановим средствата за самолетен билет, кола или пък да ви настаним в друг обект на наши разноски. Цените на всички други обекти наоколо са около 5 пъти по-високи, което прави цените на този обект очевидна грешка. Съжаляваме за създаденото неудобство и бихме искали да споделим с Вас условията на резервацията:

 

"Очевидни грешки (включително печатни) не са обвързващи.

Всички специални оферти са специално обозначени. Ако не са маркирани като такива, Вие не можете да извлечете права в случай на очевидни грешки."

Моля, не се колебайте да се свържете с нас, в случай че имате допълнителни въпроси.

C уважение,

--
Pelagiya S.
Booking.com Customer Service Team

 

 

Уведомих ги, че сам няма да си отменя резервацията и че "очевидна" е субективно понятие. За мен цената е реална и аз нито съм проверявал други обекти наоколо, нито съм длъжен да го правя. Също така и че подавам оплакване към КЗП и към Европейския орган за правата на потребителите.

Редактирано 3 септември, 2018 от cybersimo

[AlexandraKo]

Прави ми впечатление, че много бързо отговарят в този случай.

[bad kid]

И на мен това ми направи впечатление, явно като им бръкнеш в г... и се активират

Чакам почти 20 дена рефънд и ни вопъл, ни стон. Тотални измекяри! 

[cybersimo]

Аз чакам един рифънд вече над 40 работни дни, а сега за тези резервации ми счупиха телефона. Звънят ми от Англия и от къде ли не.

[bad kid]

Пожелавам ти успех, не ги оставяй на мира. И аз имам от 'онези' резервации, но още няма реакция.

[AlexandraKo]

преди 33 минути , cybersimo каза:

Аз чакам един рифънд вече над 40 работни дни, а сега за тези резервации ми счупиха телефона. Звънят ми от Англия и от къде ли не.

Точно за това говоря - в този случай, явно, можеш да изкрънкаш нещо, не се отказвай.

Щом се изтрепват да ти дрънчат, значи, са в крачка.

преди 34 минути , bad kid каза:

Пожелавам ти успех, не ги оставяй на мира. И аз имам от 'онези' резервации, но още няма реакция.

Заети са сега с @cybersimo:))))